خانه --> اخبار --> مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک (CRM) و چشم اندازی بر فرصتها

مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک (CRM) و چشم اندازی بر فرصتها

 

untitled Microsoft Dynamics CRM

و چشم اندازی بر فرصتها ی آن در ایران

untitled

 

فهرست مطالب:

چکیده

واژگان کلیدی :

مقدمه

شرح مسئله :

خلاصه بر CRM

eCRM چیست؟

معرفی Microsoft Dynamics CRM

ویژگیهای ، امکانات و مزایای Microsoft Dynamics CRM

 امکانات عمومی

 فروش

 مشتریان

 مدیریت مستندات

یکپارچگی با دیگر محصولات Microsoft

راه اندازی Microsoft Dynamics CRM

چک لیست مراحل پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM

مروری بر شرکتهای ارائه کننده MS Dynamics CRM در ایران و بومی سازی آن

مروری بر شرکتهای استفاده کننده Microsoft Dynamics CRM در ایران

مزیتهای Microsoft Dynamics CRM نسبت به CRM های دیگر در ایران

نتایج تحقیق :

منابع و مآخذ

چکیده

با توجه به اینکه در کشورمان محصولات میکروسافت به وفور مورد استفاده قرار میگیرد و متخصصان و کاربران محصولات این شرکت بیش از محصولات شرکتهای دیگر است و از طرفی مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک(Microsoft Dynamics CRM) با تمامی محصولات و تکنولوژیهای دیگر میکروسافت مثل سرویس دهنده ها ، میل سرور ، وب سرور ، پایگاه داده و نرم افزارهای اداری سازگاری کامل دارد. بنظر میرسد که پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک بسیار راحتر و ارزان تر از CRM های دیگر صورت پذیرد. ضمن اینکه در بررسی های صورت گرفته در موسسات معتبر مشخص شده است ، که بیش از دو سوم پروژه های CRM با شکست مواجه میشوند. با توجه به اینکه پیاده سازی CRM با این شدت به شکست مواجه میشود. چگونه میباست در انتخاب نوع محصول عمل کنیم که با ریسک شکست کمتری مواجه شویم. قطعا یک جواب این خواهد بود که باید محصول انتخاب شود که با دیگر تکنولوژی های استفاده شده در بنگاه ما سازگار باشد. به همین دلیل وضعیت این محصول نسبت به شرایط بومی کشور مورد بررسی قرار گرفت. و نتیجه حاصل شده این بود که به علت مستندات پیاده سازی مناسب، امکان بومی سازی، قیمت مناسب، نیروی متخصص کافی و سازگاری با محصولات دیگر ریسک شکست این محصول بسیار کاهش میابد.

واژگان کلیدی :

Customer Relationship Management – Microsoft dynamic CRM

(واژگان کلیدی فارسی: مدیریت روابط با مشتری- میکروسافت داینامیک)

مقدمه

شرح مسئله : انتخاب یک راه حل مناسب برای ارائه یک نرم افزار مدیریت روابط مشتری که با تکنولوژی های غالب در ایران سازگار باشد و امکانات بهینه سازی بر اساس شرایط بومی کشور را نیز داشته باشد.

امروزه از علل عدم تمایل و یا حتی شکست پروژه های CRM میتوان به هزینه های بسیار سنگین آن برای سازمان ها اشاره کرد و در اکثر موارد بخشی از این هزینه ها مربوط به استخدام متخصصان ، آموزش کاربران و تهیه نرم افزار های پیش نیاز میباشد . بدیهیست در صورت انتخاب یک CRM سازگار با تکنولوژیهای استفاده شده در یک شرکت هزینه های استخدام متخصصان ، آموزش کاربران و تهیه نرم افزار های پیش نیاز به شدت کاهش میابد. ضمن اینکه امکانات بومی سازی و سازگاری با زبان فارسی و تاریخ شمسی و مسائلی از این قبیل میبایست در انتخاب CRM مورد نظر قرار گیرد.

خلاصه بر CRM

CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه Customer Relation ship Management می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به رسمیت شناختن مشتری به عنوان هسته تجارت میباشد. و موفقیت یک سازمان به مدیریت موثر بر روابط با مشتریان بستگی دارد. CRM بر روی روابط با دوام و دراز مدت با مشتری تمرکز دارد که باعث ایجاد ارزش هم برای مشتری و هم برای سازمان می شود.[[۱]]

با بررسی تاریخچه و روند تکاملی که منجر به شکل گیری CRM یا مدیریت روابط با مشتری شده است میتوان روند پیدایش آن را از درون مباحث بازاریابی(Marketing) تشریح کرد. و ضرورت شکل گیری این موضوع جدید را در مباحث مدیریتی بیان نمود.در شکل۱ زیر شمایی خلاصه از روند بوجود آمدن CRM آورده شده است .[۲]

نیاز به اطلاعات مشتریان

نیاز به ارتباطات تک به تک

نیاز دیتا بیس برای مدیریت اطلاعات

نیاز به ارتباطات تک به تک با انبوه مشتریان

نیاز به انواع ا بزارهای نوین فناوری اطلاعات

نیاز به تکنولوژی ها ی نوین فناوری ارتباطات

نیازبه تکنیک های داده کاوی برا ی درکرفتار مشتری

نیاز به فنون مدیریتی مدرن

شکل ۱ ( روند تکاملی که منجر به شکل گیری CRM یا مدیریت روابط با مشتری شده است)

CRM چیست ؟ CRM یک استراتژی کسب و کار برای انتخاب و مدیریت مشتریان، جهت کسب ارزش بلند مدت میباشد.CRM نیازمند یک فلسفه کسب و کار مشتری محور و همچنین فرهنگ سازی بازاریابی موثر برای فرایند های فروش یا سرویس دهی و خدمات دیگر می باشد.[[۳]]

CRM تنها خریدن یک پکیج نرم افزار E-Commerceنیست. CRM تنها تقویت قسمت فروش ، بازار یابی و خدمات به صورت مجزا نیست. CRM یک استراتژی میباشد، یک استراتژی برای یکپارچه سازی کل کسب و کار پیرامون مواجهه با نیاز های مشتری. بخشی از آن استراتژی با استفاده از مجموعه راه حل های یکپارچه E-Commerce بوجود خواهد آمد، و البته در زمانی که هماهنگ با اهداف تعیین شده کسب و کار پیاده سازی گردد، تمام نیازمندیهای “front-office” در بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات در زمان مواجهه با مشتری در بر میگیرد.[[۴]]

eCRM چیست؟

eCRM : CRM توسط شرکتها برای نسل های متمادی به صورت دستی (و سنتی) بکار گرفته می شد. اما از اواسط ۱۹۹۰ ، CRM توسط مدل های مختلف فناوری اطلاعات تسهیل گشت و پیشرفت داده شد.

تکنولوژی CRM یک واکنش و پاسخ تکاملی به تغییرات محیطی است، که استفاده از وسائل و ابزار های جدید فناوری اطلاعات را لازم میسازد. اصطلاح eCRM (electronic CRM ) در اواسط ۱۹۹۰ رایج شد ، زمانی که مشتریان شروع به استفاده از کاوشگر های وب ، اینترنت و سایر روش های لمسی(مانند e-mail, POS terminals,call centers, and direct sales) کردند. استفاده از این تکنولوژی ها ،خدمات مشتری را قادر ساخت تا موثر تر و کارامد تر از زمان قبل از به وجود آمدن اینترنت عمل کنند. همان گونه که در خدمات با شرکا تاثیر گذاشت.[[۵]] در ادامه به بررسی Microsoft Dynamics CRM به عنوان یک CRM در حال گسترش در جهان میپدازیم.

بعضی فواید eCRM

  • سرویس خدمات مشتریان ایده آل
  • گروه بندی مشتریان (Segmentation)
  • کاهش اعتراضات مشتریان
  • افزایش میزان رضایت مندی و وفا داری مشتریان
  • افزایش سود دهی
  • کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش
  • کارایی بیشتر در مرکز خدمات
  • و موارد دیگر

در منابع بسیاری ذکر شده که بیش از دو سوم پروژه های CRM با شکست مواجه می شوند ولی یک سوم دیگر به طور متوسط در هرسال، ۷۵% بازگشت سرمایه دارند. همین موضوع نه تنها اهمیت پیاده سازی CRM در سازمان را نشان میدهد بلکه بیانگر این مطلب میباشد که پیاده سازی این سیستم همواره با ریسک همراه بوده است. لذا انتخاب یک نرم افزار CRM که احتمال موفقیت آن نسبت به بقیه بیشتر باشد بسیار حائز اهمیت میباشد. با همین دیدگاه به بررسی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM می پردازیم.

معرفی Microsoft Dynamics CRM

سری سیستم های مالی اداری Microsoft تحت نام تجاری Microsoft Dynamics عرضه می شوند. خانواده این محصولات بسیار کامل بوده و در طی سال های اخیر به پرفروش ترین و پرطرفدارترین محصولات در نوع خود تبدیل شده اند. این محصولات طیف وسیعی از سیستم های کاربردی را پوشش می دهند. که عناوین اهم آنها را در زیر مشاهده میکنید.

  • Microsoft Dynamics Point Of Sale ( سیستم اتوماسیون فروش برای فروشگاهها)
  • Microsoft Dynamics CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان)
  • Microsoft Office Accounting (سیستم جامع مالی)
  • Microsoft Dynamics NAV (سیستم مدیریت منابع سازمانERP)

امروزه بیش از ۴۰۰,۰۰۰ کاربر در ۱۰,۰۰۰ سازمان در جهان برای مدیریت تعاملات با مشتریان خود از Microsoft Dynamics CRM استفاده می کنند.[[۶]] شرکت مایکروسافت با ارایه نرم افزار MS Dynamics CRM که از قابلیت انعطاف پذیری بالا با کاربری بالا به همراه قیمیت مناسب برای تمامی سازمان ها (کوچک تا بزرگ) برخوردار می باشد منجر به انقلابی عظیم دربازار CRM گردیده است.MS Dynamics CRM مجموعه ای ازقابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه ماژول های قدرتمند بازاریابی،فروش و خدمات فراهم آورده است. [[۷]]

Microsoft Dynamics CRM مزایای منحصر بفردی را برای هر یک از افراد سازمان شامل می شود. برای مثال در یک جمله می توان گفت برای کاربران نهایی مزیت سهولت ،سرعت ودقت در انجام کارها را به همراه دارد. و برا ی مدیران ارشد مزیت دقت و صحت در کنترل روال های کاری کارمندان و برای تصمیم گیرنده های سازمان، مزیت کمک در اخذ و یا تغییرروند استراتژی های سازمانی و روال های مدیریتی را شامل می شود. و به اصطلاح یک دید ۳۶۰ درجه نسیت به مشتری دارد. (شکل۲)

extract_image2

شکل۲ (دید ۳۶۰ درجه نسیت به مشتری)

امروزه بیش از ۱۰۰۰۰ سازمان در دنیا برای مدیریت تعاملات با مشتریان خود از Microsoft Dynamics CRM استفاده می کنند.

Microsoft Dynamics CRM یک ابزار قدرتمند برای فعالیت های فروش، بازاریابی و ارائه خدمات (سرویس) به مشتری می باشد و همچنین می توانید از آن به همراه نرم افزار MS-Outlook استفاده نمایید. پیاده سازی، نگهداری و پشتیبانی Microsoft Dynamics CRM نسبت به سیستم های موجود در بازار که عموماً برای Businessهای بزرگ تهیه شده اند نیز ساده تر می باشد.

Microsoft Dynamics CRM قابلیت اتصال به Microsoft Fax Services را نیز داراست. Microsoft Dynamics CRM محیطی مشابه مجموعه نرم افزارهای Office دارد و برای کاربر فعلی Office واسط کاربری راحتی در نظر گرفته شده که کار کردن با آن را بسیار ساده می کند. از طراحی های خاصی که مطابق با نیازهای کاربران انجام شده می توان به مدل Offline نرم افزار اشاره کرد که کاربر را قادر می سازد در خارج از محیط شبکه و سازمان، از سیستم استفاده نماید.

Microsoft Dynamics CRM یک دید کلی و بسیار دقیق از تمامی ارتباطات با مشتریان و فعالیت های مرتبط به آنها را در اختیار شما قرار می دهد.(شکل۳)

marketing

شکل۳ (مسیر های ارتباطی متفاوت با مشتریان)

Microsoft Dynamics CRM قابلیت همگرایی با منابع دیگر مانند Microsoft Accounting را داراست. همچنین خواهید توانست به راحتی فرصتهای ایجاد شده توسط مشتریان را بررسی کرده و گزارشهای بسیار وسیعی از وضعیت کسب و کار خود داشته باشید.

Microsoft Dynamics CRM با زیرساخت اکثر سازمانی ایرانی قابل تطبیق بوده و همانگونه عمل می کند که سازمان شما در زمینه های امنیت اطلاعات، سطح دسترسی افراد به داده ها و… انتظار دارد. امکانات درون نرم افزار Microsoft Dynamics CRM و معماری خاص پایگاه داده آن امنیت کانال داده های سازمان شما را تضمین می کند. از این رو، شما را قادر می سازد با مدیریت و برنامه ریزی مناسب از منابع خود به نحو احسن استفاده نمایید و مشتریان خود را وفادار به سازمان نگه دارید.[[۸]]

ویژگیهای ، امکانات و مزایای Microsoft Dynamics CRM

میکروسافت ‍CRM با فراهم آوردن امکانات بسیار در زمینه های فروش , خدمات و بازاریابی و ایجاد تسهیلات و امکانات در زمینه های مدیریت ارتباط با مشتری توانسته نیازهای سازمانها را به شیوه مطلوبی برآورده سازد. که در ذیل به پنج دسته از این امکانات اشاره میشود.

امکانات عمومی

۱٫١ مدیریت فروش و افزایش فروشهای موفق

Microsoft CRM با بهره گیری از مدیریت مشتریان کاندید و فرصتهای کسب و کار و همچنین دارا بودن پروسه فروش مشخص و قابل تغییر و مدیریت پیشنهاد قیمتها و سفارشات امکان مدیریت دقیق و کارا بر روی فروش و افزایش موفقیت در فروش را فراهم می کند.

۱٫٢ مدیریت خدمات و حصول اطمینان از رضایت مشتری

Microsoft CRM با بهره گیری از فرایندهای پویا و مدیریت درخواستها و نیازهای مشتری و همچنین امکان پی گیری در خواستها و مدیریت فعالیتها و تلاشها در ارتباط با مشتری مسیر را برای خدمات رسانی آسان و سریع و در عین حال با رضایت مندی را فراهم می نماید.

۱٫٣ اطلاع رسانی

Microsoft CRM وجود اطلاعات دقیق از فروش, مشتریان, فعالیتها و خدمات این امکان را برای پرسنل فراهم میکند تا مجموعه این اطلاعات را بروز ساخته و درخدمت دیگر افراد سازمان قرار دهند.

۱٫۴ استفاده آسان

Microsoft CRM این امکان را فراهم آورده تا این سیستم مورد طراحی ساده و درعین حال کارای قبول پرسنل و مخصوصا تیم فروش قرار گیرد و براحتی استفاده و بهره برداری از این سیستم آغاز گردد .

۱٫۵ امکان اعمال تغییرات

پروسه های کاری (Work Flow Process) امکان تغییرات بر روی واسط کاربر (User Interface) به سازمانها و شرکت ها این امکان را داده تا پروسه های خود را در سیستم اعمال کنند و در هنگام تغییرات احتمالی فعالیتها در سازمان و یا شرکت با اطمینان سیستم نرم افزاری خود را نیز تغییر دهند .

فروش

۲٫١ Microsoft CRM ایجاد پایگاه داده کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقیامکان مشاهده تمامی اطلاعات و سابقه فعالیتهای سازمان در برابر مشتریان حقیقی و حقوقی را فراهم آورده و پایگاه داده کاملی از اطلاعات مشتریان و فعالیتهای سازمان و یا شرکت ما در

برابر مشتری را تهیه می کند.

۲٫٢ اطلاع رسانی فروش

Microsoft CRM امکان باشتراک گذاشتن اطلاعات بخش فروش ما بین تمامی اعضای فروش با مجوز های تعریف شده را فراهم می کند و این امکان رابه تمامی بخشهای سازمان می دهد تا از آخرین اطلاعات بخش فروش مطلع باشند.

۲٫٣ مدیریت مشتریان کاندید و فرصتهای کسب و کار

Microsoft CRM امکان تعریف اطلاعات دقیقی از مشتریان کاندید و تبدیل مشتریان کاندید به فرصتهای کسب و کار بر اساس مسیر و پروسه تعریف شده , همچنین مدیریت فرصتهای کسب و کار در جهت فروش و سیاستهای فروش سازمان.

۲٫۴ مدیریت پروسه فروش

با بهره گیری از یک موتور گردش کار قوی امکان تعریف, تغییر و بروزرسانی فرایندهای فروش سازمان را فراهم می کند.

۲٫۵ پیشنهاد قیمتها

Microsoft CRM امکان ایجاد و طراحی پیشنهاد قیمت با فرمت دلخواه سازمان یا شرکت را فراهم آورده و امکان معرفی کالا بر اساس مشخصات دلخواه را فراهم می آورد.

۲٫۶ مدیریت سفارشات

Microsoft CRM امکان مدیریت سفارشات, تبدیل پیشنهاد قیمت به سفارش کالا و همچنین مدیریت پروسه تاییدات و ثبت و اعمال تغییرات بر روی سفارش را برعهده می گیرد.

۲٫٧ گزارشات تحلیلی و آماری فروش

پیش بینی های تحلیلی بر اساس فرصتهای کسب و کار در زمینه فروش , معرفی ۱۰ زمینه یا فرصت در زمینه کسب و کار, معرفی مشتریان برتر و دیگر اطلاعات مهم از امکانات خاصمی باشد.

۲٫٨ گزارشات و اطلاعات فروش

با امکان جستجوهای مختلف در زمینه های مرتبط با مشتری و نگهداری و مدیریت عوامل موثر در فروش اقدامی راهبردی در زمینه مدیریت فروش انجام می دهد.

۲٫٩ بررسی عملکرد رقبا

آنالیز عملکرد رقبا و ایجاد و تکمیل پایگاه اطلاعاتی از عملکرد رقبا از امکانات است که در تصمیم گیری ها و فعالیتهای آتی سازمان بسیار مهم و تعیین کننده است .

۲٫١٠ ابزارهایی برای سهولت کار با مشتری

مدیریت ارسال و دریافت ایمیل و امکان ویرایش آنها همچنین تهیه و بکارگیری نمونه ها( Template) به یک مشتری یا گروهی از مشتریان و برقراری ارتباط با Microsoft Outlook در سهولت استفاده از نرم افزار به کاربر کمک می کند.

مشتریان

۳٫١ مدیریت درخواستهای مشتری

مدیریت درخواستهای مشتریان و تخصیص و ایجاد درخواستها از زمینه های مهم و از ویژگیهای بارز امکان ثبت تمامی فعالیتها و تلاشها و پاسخ است . همچنین در زمینه هر کدام از درخواستهای مشتری فراهم کرده و این اطلاعات را در سوابق مشتری ثبت میکند.

۳٫٢ ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت

امکان مشاهده تمامی اطلاعات مشتریان از قبیل اطلاعات فروش , سفارشات, درخواستها و نیازمندیهای آنها را فراهم می آورد.شما قادر هستید به تعداد نامحدود مشتری تعریف کرده و همچنین برای مشتری به تعداد نامحدود فیلد برای نگهداری اطلاعات بیشتر, فعالیت , اطلاعات تماس و پی گیری, اطلاعات ایمیل و وب سایت , و دیگر اطلاعات ضروری در ارتباط با مشتری را تعریف نمایید.

۳٫٣ کارتابل فعالیتها برای زمانبندی و مشاهده فعالیتها ی مرتبط با مشتری

با بهره گیری از یک موتور گردش کار قوی امکان تخصیص فعالیتها به پرسنل سازمان در قبال هر درخواست یا هرفعالیت مشتری را فراهم و با استفاده از یک کارتابل لیست فعالیتهایتخصیص یافته مشتریان به هر پرسنل با اطلاعات کامل را نمایش و در مدیریت تصمیم گیری اعضای داخلی سازمان کمک می کند.

۳٫۴ مدیریت قرار دادها

امکان ایجاد و مدیریت قراردادها از جمله امکاناتی است که در استفاده از مدیریت قرار دادها سازمان میتواند از زمان درخواست قرارداد تا تنظیم و تایید قرارداد را پی گیری و فعالیتهای آن را دنبال کند.

۳٫۵ ارتباط خودکار با مشتری

امکان مدیریت ایمیلهای دریافتی و ارسالی به مشتریان را فراهم آورده و با توجه به گردش کار هر سازمان امکان ارسال نمونه ایمیل تهیه شده در ازای ایمیل ارسالی مشتریان به صورت خودکار فراهم گردیده است . به عنوان مثال ارسال ایمیل تشکر در برابر نظرات مشتریان یا تایید دریافت وایمیل مشتری , این امکان باعث رضایت مشتری می شود و زمینه ای را فراهم می آورد که مشتری احساس کند با یک سازمان پاسخگو در ارتباط است که به نظریات او احترام و پاسخ می دهد.

۳٫۶ مدیریت سازمانی و پرسنل داخلی

امکان مدیریت تیمهای مختلف در جهت خدمت رسانی هر چه بیشتر به مشتری حاصل می گردد شما در سازمان خود می توانید تیمهای مختلفی تشکیل و به مشتریان خاص خود تخصیص دهید به عنوان مثال یک تیم برای مشتریان کلان تیم دیگر برای مشتریان متوسط و خرده فروشی ها با تیم دیگری باشد .

مدیریت تیمها و فعالیتهای هر تیم در ازای مشتری می تواند سازمان را در جهت ارتقاء هر چه بیشتر, رضایت مندی مشتری ها , خدمات مناسب در ازای هر گروه مشتری, مشاهده نقاط ضعف و قدرت و استفاده از سیستم پاداش و تنبیه بر اساس معیارهای صحیح برای پرسنل به سازمان کمک کند .

۳٫٧ مدیریت فرصت های کسب و کار و زمینه های رقابت

به شما امکان تعریف تمامی فرصتهایی که سازمان بر اساس آنها می تواند زمینه های فروش و معرفی محصولات و کالاهای خود را دارد تعریف تا در زمان مناسب و بر اساس فعالیتهای مناسب از این فرصتها نهایت استفاده را سازمان ببرد این فرصتها مانند مناقصه ها , نمایشگاهها , سمینارها , مجموعه عملیات بازاریابی و تبلیغاتی و غیره باشد.

با در نظر گرفتن امکان تعریف و مدیریت رقبا , فعالیتهایی که در فضای رقابتی باید شکل بگیرد مدیریت می کند .

۳٫٨ معرفی کالا , خدمات و محصولات شرکت

یکی از مهمترین مسائل فروش امکان معرفی کالاها, خدمات و محصولات سازمان با اطلاعات کافی و امکان معرفی محصولات سازمان با اطلاعات تکمیلی کافی و قیمت بروز است.

۳٫٩ مدیریت سفارشات مشتریان

۳٫١٠ پایگاه دانش قابل جستجو

با بهره گیری از یک موتور جستجو امکان تهیه انواع گزارش بر اساس انواع اطلاعات مشتری و عوامل مرتبط با مشتری را فراهم آورده است تا مدیریت کلان سازمان با مجموعه اطلاعات و گزارشاتی که از سیستم بدست می آید تصمیم مناسب و سیاست درست در قبال مشتریان و تیم داخلی را اتخاذ کند .

همچنین بر روی یادداشتهای مشتریان , با امکان جستجوی تمام متن (Full Text) کاربری بسیار آسانی برای کاربران خود و استفاده از تکنولوژی صدا برای جستجو(Sound-Alike) فراهم آورده است.

مدیریت مستندات

Microsoft CRM توانسته امکانی برای کاربران خود با بهره گیری از DDE Interface ایجاد کند تا در Microsoft Word قالب نامه ها و مستندات خود را درآرشیو کنند .

یکپارچگی با دیگر محصولات Microsoft

Microsoft CRM توانسته محیطی مانندMicrosoft Outlook با برقراری ارتباط با دیگر محصولات Microsoft قابلیت اتصال با Microsoft CRM ساده و کارا برای کاربران خود فراهم کند(شکل۴) تا عملیات فروش و ارتباط با اعضای فروش و پرسنل داخلی از طریق آن انجام می گیرند.[[۹]]

fig_1_crm_cluster_base_r2

شکل۴ (یکپارچگی با دیگر محصولات Microsoft)

راه اندازی Microsoft Dynamics CRM

میکروسافت برای راه اندازی CRM خود هشت گام اصلی را در نظر گرفته است البته بایستی توجه داشت که این مراحل بعد از فراهم آوردن تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری پیشنیاز Microsoft Dynamics CRM میباشد و خود این هشت گام دارای مراحل زیر مجموعه دیگر است که هر کدام چک لیست های مربوط به خود را دارد. میکروسافت نه تنها سعی بر آن داشته است که بتواند یک محصول CRM موفق ارائه بدهد بلکه مستندات با ارزشی برای روند پیاده سازی CRM در سازمان تهیه نموده است. و چک لیستها و روشهای کارا جهت تحلیل، پیکربندی و استقرار این نرم افزار فراهم نموده که در جدول۱ یک نمونه کوچک از این چک لیست ها به عنوان نمونه آورده شده و به علت جلوگیری از طولانی شدن بحث به همین یک نمونه اکتفا میکنیم.

چک لیست مراحل پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM [[10]]

Go-Live Task

Responsibility

Due Date

Completed

۱٫ Setup and customization verification

     

Review project plan and statement of work (SOW) with executive project sponsor

     

Ensure that all deliverable sign-off sheets are signed

     

۲٫ Training

     

Deliver administrator training

     

Deliver end-user training

     

۳٫ Technical readiness

     

Server software is loaded

     

Client software is loaded

     

Network connectivity

     

User log-on connectivity

     

۴٫ Final data load

     

Load source data into Microsoft Dynamics CRM

     

Verify source data

     

۵٫ Integration configuration verification (if required)

     

Verify system is configured correctly by running tutorials

     

۶٫ Transition to support

     

Prepare support plans

     

Ensure that key managers, technical staff, and support staff understands their responsibility and ownership of the system

     

Deliver project documentation to support

     

Hand off to support

     

۷٫ Go live

     

Start new Microsoft Dynamics CRM system

     

Manage go-live support and issues

     

۸٫ Project closure

     

Verify resolution of any outstanding issues

     

Conduct project review with management team

     

Conduct project review with project team

     

جدول۱ (یک نمونه از این چک لیست های پیاده سازی)

مروری بر شرکتهای ارائه کننده MS Dynamics CRM در ایران و بومی سازی آن

اکنون به چند شرکت مطرح سرویس دهنده خدمات Microsoft Dynamics SCM در ایران اشاره کرده و وضعیت آنها را مورد بررسی قرار میدهیم.

  1. شرکت گستره نگار http://www.gn.co.ir
  2. شرکت دمسان رایانه http://www.damsun.com/mscrm
  3. شرکت آرپا http://www.erpa.com

معرفی شرکت گستره‌نگار: شرکت گستره‌نگار در سال ۱۳۷۲ تاسیس شده است. زمینه اصلی فعالیت گستره‌نگار تولید و ارائه‌ی نرم‌افرارهای کاربردی است. که اینک با گذشت بیش از یک دهه توانسته است سابقه‌ی قابل قبولی در این زمینه کسب کند.

زمینه‌ی تخصصی فعالیت گستره‌نگار در چند سال اخیر بهره‌گیری از این نوآوری‌ها در ارائه‌ی راه‌کارهای بومی در خصوص نرم‌افزارهای معتبر بین‌المللی بوده‌است. این مورد به خصوص در زمینه‌ی نرم‌افزارهای مرتبط با کنترل و مدیریت پروژه چشمگیرتر بوده است. به ترتیبی که امروزه این شرکت ارائه دهنده‌ی محصولات فارسی کنترل و مدیریت پروژه محسوب می‌شود و محصولات آن در برخی از موسساتی که در این زمینه فعال هستند مورد استفاده قرار می‌گیرد.

این شرکت در سال ۱۳۸۵ فارسی‌ساز برای مایکروسافت CRM ارائه کرده و تا کنون به پیاده سازی و پشتیبانی از سیستمهای Microsoft Dynamics CRM در ایران پرداخته است. از جمله امکاناتی که این شرکت به Microsoft Dynamics CRM اضافه نموده است امکانات فارسی و تقویم شمسی برای Microsoft CRM 3.0 میباشد .[[۱۱]]

معرفی شرکت دمسان رایانه : شرکت مهندسی دمسان رایانه، یک شرکت در زمینه طراحی و اجرای پروژه‌های IT و تولید نرم افزار محسوب میشود. شرکت مهندسی دمسان رایانه در حال گسترش موفقیت‌امیز کسب و کار خود با استفاده از ارائه خدمات دراز مدت به مشتریان خود و تمرکز بر روی حفظ سطح بالای کیفیت ارائه خدمات به آنها با استفاده از تجربه و دانش پرسنل خود دارد. دمسان تلاش میکند تا نرم‌افزارها و سرویسهای جدیدی را جهت پاسخ به نیازمندیهای متغیر و جدید مشتریان خود ارائه دهد. بر اساس این استراتژی قصد دارد تا بطور مستمر بر تعداد مشتریان و محصولات خود، با سرمایه‌گذاری مجدد سود شرکت در زمینه های بازاریابی و تحقیقات، بیفزاید.

این شرکت نیز به پیاده سازی و پشتیبانی از سیستمهای Microsoft Dynamics CRM در ایران پرداخته است. از جمله امکاناتی که این شرکت به Microsoft Dynamics CRM اضافه نموده است امکانات فارسی و تقویم شمسی برای Microsoft CRM 3.0 میباشد .[[۱۲]]

معرفی شرکت ارپا : سیستم های مالی اداری Microsoft تحت نام تجاری Microsoft Dynamics عرضه می شوند.خانواده این محصولات (بالا تر هم به آنها اشاره شد) بسیار کامل بوده و در طی سال های اخیر به پرفروش ترین و پرطرفدارترین محصولات در نوع خود تبدیل شده اند.این محصولات طیف وسیعی از سیستم های کاربردی را پوشش می دهند. شرکت ارپا تنها مجموعه ی نرم افزاری در کشور می باشد که کلیه فعالیت های خود را روی بومی سازی و پیاده سازی خانواده محصولات Microsoft متمرکز نموده و به مشتریان خود سبد محصول کاملی از این محصولات ارائه می دهد. [[۱۳]]

Microsoft Dynamics Point Of Sale سیستم اتوماسیون فروش برای فروشگاهها

Microsoft Dynamics CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

Microsoft Office Accounting سیستم جامع مالی

Microsoft Dynamics NAV سیستم مدیریت منابع سازمان ERP

مروری بر شرکتهای استفاده کننده Microsoft Dynamics CRM در ایران

در حال حاضر در ایران روند استفاده شرکتهای ایرانی از Microsoft Dynamics CRM رو به افزایش است و انتظار میرود که این روند در آینده نزدیک رشد بیشتری پیدا کند . مخصوصا که سازگاری آن با زبان فارسی ، تاریخ شمسی، واحد پولی و دیگر نیاز های بومی نیز صورت گرفته است. از طرف دیگر هزینه قابل قبول آن تاثیر زیادی در روی آوردن مشتریان جدید به سمت این محصول شده است. هزینه های راه اندازی Microsoft Dynamics CRM گاها با سفارش یا ساخت یک سایت معمولی برابری میکند . به صورتی هزینه آخرین و قوی ترین نسخه این محصول حدود ۵۰۰۰ دلار قیمت دارد. ضمن ایتکه بایست در نظر داشت که استفاده از CRM هایی که عومیت بیشتری دارد باعت تسهیل شدن ارتباطات بنگاه با بنگاه خواهد شد. در زیر نیز نام چند شرکت از استفاده کنندگان Microsoft Dynamics CRM آورده شده است. که به علت طولانی شدن مطالب به همین مقدار بسنده میکنیم. و به توضیحات بیشتر در رابطه با شرکتهای استفاده کننده از MS CRM نمی پردازیم.

  1. بانک کارآفرین http://www.karafarinbank.com
  2. شرکت امین صنعت http://www.aminsanat.com
  3. شرکت هژیرصنعت www.hajirsanat.com
  4. شرکت ادسافت http://www.edsoft.ir

مزیتهای Microsoft Dynamics CRM نسبت به CRM های دیگر در ایران

در زیر به برخی از مزایای Microsoft Dynamics CRM در مقایسه با CRM های دیگر اشاره میکنیم.

  • قیمت بسیار قابل قبول
  • سازگاری کامل با دیگر محصولات میکرو سافت
  • نیاز به کم به آموزش کاربران به علت شباهت با دیگر محصولات میکروسافت
  • پشتیبانی از زبان فارسی و پشتیبانی از تاریخ شمسی
  • مناسب برای شرکتهای کوچک تا متوسط (SME)
  • وجود متخصصان داخلی بیشتر و شرکتهای پشتیبان کننده داخلی
  • سرعت در پیاده سازی باشد و کار کرد آسان
  • پشتیبانی چندین زبان و چندین واحد پولی

نتایج تحقیق :

با توجه به بررسی های انجام شده در این تحقیق استفاده از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM برای اکثر شرکت های ایرانی دارای صرفه اقتصادی بوده و ریسک شکست پروژه را کاهش میدهد. در صورت انتخاب این محصول به علت مستندات پیاده سازی مناسب، امکان بومی سازی، قیمت مناسب، نیروی متخصص کافی و سازگاری با محصولات دیگر، احتمال موفقیت افزایش میابد.

 

آدرس کانال تلگرام سایت بیگ دیتا:

t.me/bigdata_channel

آدرس کانال سروش ما:
https://sapp.ir/bigdata_channel

جهت دیدن سرفصل های دوره های آموزشی بر روی اینجا کلیک کنید.

 

منابع و مآخذ

  1. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص ۳۳۵

  2. http://www.crminfoline.com/crm-articles/crm-relationship-marketing.htm [Date: 22/12/2009]

  3. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص ۳۳۶

  4. موسسه IEEE ، کتاب الکترونیکی “”Fundamentals of E-Commerce در سایت www.IEEE.org Date:[2009/12/15]

  5. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص ۳۳۵

  6. http://www.dmcsoftware.co.uk/microsoft_dynamics_crm/microsoft_dynamics_overview.aspx [Date: 24/01/2010]

  7. http://crm.dynamics.com [Date: 24/01/2010]

  8. http://crm.dynamics.com www.rahavardnet.com/crm.php [Date: 24/01/2010]

  9. Microsoft , http://www.microsoft.com/india/smb/products/mbs/crm/dynamics-crm-software.mspx [Date: 28/01/2010]

  10. Microsoft Dynamics CRM 4.0 Implementation Guide, http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=1ceb5e01-de9f-48c0-8ce2-51633ebf4714&displaylang=en [Date: 06/01/2010]

  11. http://www.gn.co.ir/us/Pages/introduction.aspx [Date: 11/01/2010]

  12. http://www.damsun.com/fa/?page_id=3&menu_id=1&menu_item_id=1[Date: 12/01/2010]

  13. http://www.erpa.com [Date: 22/12/2009]

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *