مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک (CRM)

 

مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک

Microsoft Dynamics CRM

و چشم اندازی بر فرصتها ی آن در ایران

مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک
مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک

 

فهرست مطالب:

چکیده

واژگان کلیدی :

مقدمه

شرح مسئله :

خلاصه بر CRM

eCRM چیست؟

معرفی Microsoft Dynamics CRM

ویژگیهای ، امكانات و مزایای Microsoft Dynamics CRM

 امکانات عمومي

 فروش

 مشتريان

 مديريت مستندات

يكپارچگي با ديگر محصولات Microsoft

راه اندازی Microsoft Dynamics CRM

چک لیست مراحل پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM

مروری بر شرکتهای ارائه کننده MS Dynamics CRM در ایران و بومی سازی آن

مروری بر شرکتهای استفاده کننده Microsoft Dynamics CRM در ایران

مزیتهای Microsoft Dynamics CRM نسبت به CRM های دیگر در ایران

نتایج تحقیق :

منابع و مآخذ

چکیده

با توجه به اینکه در کشورمان محصولات میکروسافت به وفور مورد استفاده قرار میگیرد و متخصصان و کاربران محصولات این شرکت بیش از محصولات شرکتهای دیگر است و از طرفی مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک(Microsoft Dynamics CRM) با تمامی محصولات و تکنولوژیهای دیگر میکروسافت مثل سرویس دهنده ها ، میل سرور ، وب سرور ، پایگاه داده و نرم افزارهای اداری سازگاری کامل دارد. بنظر میرسد که پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت روابط با مشتری میکروسافت داینامیک بسیار راحتر و ارزان تر از CRM های دیگر صورت پذیرد. ضمن اینکه در بررسی های صورت گرفته در موسسات معتبر مشخص شده است ، كه بیش از دو سوم پروژه های CRM با شكست مواجه میشوند. با توجه به اینکه پیاده سازی CRM با این شدت به شکست مواجه میشود. چگونه میباست در انتخاب نوع محصول عمل کنیم که با ریسک شکست کمتری مواجه شویم. قطعا یک جواب این خواهد بود که باید محصول انتخاب شود که با دیگر تکنولوژی های استفاده شده در بنگاه ما سازگار باشد. به همین دلیل وضعیت این محصول نسبت به شرایط بومی کشور مورد بررسی قرار گرفت. و نتیجه حاصل شده این بود که به علت مستندات پیاده سازی مناسب، امکان بومی سازی، قیمت مناسب، نیروی متخصص کافی و سازگاری با محصولات دیگر ریسک شکست این محصول بسیار کاهش میابد.

واژگان کلیدی :

Customer Relationship Management – Microsoft dynamic CRM

(واژگان کلیدی فارسی: مدیریت روابط با مشتری- میکروسافت داینامیک)

مقدمه

شرح مسئله : انتخاب یک راه حل مناسب برای ارائه یک نرم افزار مدیریت روابط مشتری که با تکنولوژی های غالب در ایران سازگار باشد و امکانات بهینه سازی بر اساس شرایط بومی کشور را نیز داشته باشد.

امروزه از علل عدم تمایل و یا حتی شکست پروژه های CRM میتوان به هزینه های بسیار سنگین آن برای سازمان ها اشاره کرد و در اکثر موارد بخشی از این هزینه ها مربوط به استخدام متخصصان ، آموزش کاربران و تهیه نرم افزار های پیش نیاز میباشد . بدیهیست در صورت انتخاب یک CRM سازگار با تکنولوژیهای استفاده شده در یک شرکت هزینه های استخدام متخصصان ، آموزش کاربران و تهیه نرم افزار های پیش نیاز به شدت کاهش میابد. ضمن اینکه امکانات بومی سازی و سازگاری با زبان فارسی و تاریخ شمسی و مسائلی از این قبیل میبایست در انتخاب CRM مورد نظر قرار گیرد.

خلاصه بر CRM

CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه Customer Relation ship Management می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به رسميت شناختن مشتری به عنوان هسته تجارت میباشد. و موفقیت یک سازمان به مدیریت موثر بر روابط با مشتریان بستگی دارد. CRM بر روی روابط با دوام و دراز مدت با مشتری تمرکز دارد که باعث ایجاد ارزش هم برای مشتری و هم برای سازمان می شود.[[1]]

با بررسی تاریخچه و روند تکاملی که منجر به شکل گیری CRM یا مدیریت روابط با مشتری شده است ميتوان روند پيدايش آن را از درون مباحث بازاريابی(Marketing) تشريح كرد. و ضرورت شکل گیری این موضوع جدید را در مباحث مدیریتی بيان نمود.در شكل1 زير شمايي خلاصه از روند بوجود آمدن CRM آورده شده است .[2]

نياز به اطلاعات مشتريان

نياز به ارتباطات تك به تك

نياز ديتا بيس براي مديريت اطلاعات

نياز به ارتباطات تك به تك با انبوه مشتريان

نياز به انواع ا بزارهاي نوين فناوري اطلاعات

نياز به تكنولوژي ها ي نوين فناوري ارتباطات

نيازبه تكنيك هاي داده كاوي برا ي دركرفتار مشتري

نياز به فنون مديريتي مدرن

شکل 1 ( روند تکاملی که منجر به شکل گیری CRM یا مدیریت روابط با مشتری شده است)

CRM چیست ؟ CRM یک استراتژی کسب و کار برای انتخاب و مدیریت مشتریان، جهت کسب ارزش بلند مدت میباشد.CRM نیازمند یک فلسفه کسب و کار مشتری محور و همچنین فرهنگ سازی بازاریابی موثر برای فرایند های فروش یا سرویس دهی و خدمات دیگر می باشد.[[3]]

CRM تنها خریدن یک پکیج نرم افزار E-Commerceنیست. CRM تنها تقویت قسمت فروش ، بازار یابی و خدمات به صورت مجزا نیست. CRM یک استراتژی میباشد، یک استراتژی برای یکپارچه سازی کل کسب و کار پیرامون مواجهه با نیاز های مشتری. بخشی از آن استراتژی با استفاده از مجموعه راه حل های یکپارچه E-Commerce بوجود خواهد آمد، و البته در زمانی که هماهنگ با اهداف تعیین شده کسب و کار پیاده سازی گردد، تمام نیازمندیهای “front-office” در بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات در زمان مواجهه با مشتری در بر میگیرد.[[4]]

eCRM چیست؟

eCRM : CRM توسط شرکتها برای نسل های متمادی به صورت دستی (و سنتی) بکار گرفته می شد. اما از اواسط 1990 ، CRM توسط مدل های مختلف فناوری اطلاعات تسهیل گشت و پیشرفت داده شد.

تکنولوژی CRM یک واکنش و پاسخ تکاملی به تغییرات محیطی است، که استفاده از وسائل و ابزار های جدید فناوری اطلاعات را لازم میسازد. اصطلاح eCRM (electronic CRM ) در اواسط 1990 رایج شد ، زمانی که مشتریان شروع به استفاده از کاوشگر های وب ، اینترنت و سایر روش های لمسی(مانند e-mail, POS terminals,call centers, and direct sales) کردند. استفاده از این تکنولوژی ها ،خدمات مشتری را قادر ساخت تا موثر تر و کارامد تر از زمان قبل از به وجود آمدن اینترنت عمل کنند. همان گونه که در خدمات با شرکا تاثیر گذاشت.[[5]] در ادامه به بررسی Microsoft Dynamics CRM به عنوان یک CRM در حال گسترش در جهان میپدازیم.

بعضی فواید eCRM

  • سرویس خدمات مشتریان ایده آل
  • گروه بندی مشتریان (Segmentation)
  • کاهش اعتراضات مشتریان
  • افزایش میزان رضایت مندی و وفا داری مشتریان
  • افزایش سود دهی
  • کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش
  • کارایی بیشتر در مرکز خدمات
  • و موارد دیگر

در منابع بسیاری ذکر شده که بیش از دو سوم پروژه های CRM با شكست مواجه می شوند ولی یك سوم دیگر به طور متوسط در هرسال، 75% بازگشت سرمایه دارند. همین موضوع نه تنها اهمیت پیاده سازی CRM در سازمان را نشان میدهد بلکه بیانگر این مطلب میباشد که پیاده سازی این سیستم همواره با ریسک همراه بوده است. لذا انتخاب یک نرم افزار CRM که احتمال موفقیت آن نسبت به بقیه بیشتر باشد بسیار حائز اهمیت میباشد. با همین دیدگاه به بررسی نرم افزار Microsoft Dynamics CRM می پردازیم.

معرفی Microsoft Dynamics CRM

سری سیستم های مالی اداری Microsoft تحت نام تجاری Microsoft Dynamics عرضه می شوند. خانواده این محصولات بسیار کامل بوده و در طی سال های اخیر به پرفروش ترین و پرطرفدارترین محصولات در نوع خود تبدیل شده اند. این محصولات طیف وسیعی از سیستم های کاربردی را پوشش می دهند. که عناوین اهم آنها را در زیر مشاهده میکنید.

  • Microsoft Dynamics Point Of Sale ( سیستم اتوماسیون فروش برای فروشگاهها)
  • Microsoft Dynamics CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان)
  • Microsoft Office Accounting (سیستم جامع مالی)
  • Microsoft Dynamics NAV (سیستم مدیریت منابع سازمانERP)

امروزه بيش از 400,000 کاربر در 10,000 سازمان در جهان براي مديريت تعاملات با مشتريان خود از Microsoft Dynamics CRM استفاده مي كنند.[[6]] شركت مايكروسافت با ارايه نرم افزار MS Dynamics CRM كه از قابليت انعطاف پذيري بالا با كاربري بالا به همراه قيميت مناسب براي تمامي سازمان ها (كوچك تا بزرگ) برخوردار مي باشد منجر به انقلابي عظيم دربازار CRM گرديده است.MS Dynamics CRM مجموعه اي ازقابليت هاي مديريت ارتباط با مشتري را به همراه ماژول هاي قدرتمند بازاريابي،فروش و خدمات فراهم آورده است. [[7]]

Microsoft Dynamics CRM مزاياي منحصر بفردي را براي هر يك از افراد سازمان شامل مي شود. براي مثال در يك جمله مي توان گفت براي كاربران نهايي مزيت سهولت ،سرعت ودقت در انجام كارها را به همراه دارد. و برا ي مديران ارشد مزيت دقت و صحت در كنترل روال هاي كاري كارمندان و براي تصميم گيرنده هاي سازمان، مزيت كمك در اخذ و يا تغييرروند استراتژي هاي سازماني و روال هاي مديريتي را شامل مي شود. و به اصطلاح یک دید 360 درجه نسیت به مشتری دارد. (شکل2)

extract_image2

شکل2 (دید 360 درجه نسیت به مشتری)

امروزه بيش از 10000 سازمان در دنيا براي مديريت تعاملات با مشتريان خود از Microsoft Dynamics CRM استفاده مي كنند.

Microsoft Dynamics CRM يك ابزار قدرتمند براي فعاليت هاي فروش، بازاريابي و ارائه خدمات (سرويس) به مشتري مي باشد و همچنين مي توانيد از آن به همراه نرم افزار MS-Outlook استفاده نماييد. پياده سازي، نگهداري و پشتيباني Microsoft Dynamics CRM نسبت به سيستم هاي موجود در بازار كه عموماً براي Businessهاي بزرگ تهيه شده اند نيز ساده تر مي باشد.

Microsoft Dynamics CRM قابليت اتصال به Microsoft Fax Services را نيز داراست. Microsoft Dynamics CRM محيطي مشابه مجموعه نرم افزارهاي Office دارد و براي كاربر فعلي Office واسط كاربري راحتي در نظر گرفته شده كه كار كردن با آن را بسيار ساده مي كند. از طراحي هاي خاصي كه مطابق با نيازهاي كاربران انجام شده مي توان به مدل Offline نرم افزار اشاره كرد كه كاربر را قادر مي سازد در خارج از محيط شبكه و سازمان، از سيستم استفاده نمايد.

Microsoft Dynamics CRM يك ديد كلي و بسيار دقيق از تمامي ارتباطات با مشتريان و فعاليت هاي مرتبط به آنها را در اختيار شما قرار مي دهد.(شکل3)

marketing

شکل3 (مسیر های ارتباطی متفاوت با مشتريان)

Microsoft Dynamics CRM قابليت همگرايي با منابع ديگر مانند Microsoft Accounting را داراست. همچنين خواهيد توانست به راحتي فرصتهاي ايجاد شده توسط مشتريان را بررسي كرده و گزارشهاي بسيار وسيعي از وضعيت كسب و كار خود داشته باشيد.

Microsoft Dynamics CRM با زيرساخت اکثر سازماني ایرانی قابل تطبيق بوده و همانگونه عمل مي كند كه سازمان شما در زمينه هاي امنيت اطلاعات، سطح دسترسي افراد به داده ها و… انتظار دارد. امكانات درون نرم افزار Microsoft Dynamics CRM و معماري خاص پايگاه داده آن امنيت كانال داده هاي سازمان شما را تضمين مي كند. از اين رو، شما را قادر مي سازد با مديريت و برنامه ريزي مناسب از منابع خود به نحو احسن استفاده نماييد و مشتريان خود را وفادار به سازمان نگه داريد.[[8]]

ویژگیهای ، امكانات و مزایای Microsoft Dynamics CRM

ميكروسافت ‍CRM با فراهم آوردن امكانات بسيار در زمينه هاي فروش , خدمات و بازاريابي و ايجاد تسهيلات و امكانات در زمينه هاي مديريت ارتباط با مشتري توانسته نيازهاي سازمانها را به شیوه مطلوبی برآورده سازد. که در ذیل به پنج دسته از این امکانات اشاره میشود.

امکانات عمومي

1٫١ مديريت فروش و افزايش فروشهاي موفق

Microsoft CRM با بهره گيري از مديريت مشتريان كانديد و فرصتهاي كسب و كار و همچنين دارا بودن پروسه فروش مشخص و قابل تغيير و مديريت پيشنهاد قيمتها و سفارشات امكان مديريت دقيق و كارا بر روي فروش و افزايش موفقيت در فروش را فراهم مي كند.

1٫٢ مديريت خدمات و حصول اطمينان از رضايت مشتري

Microsoft CRM با بهره گيري از فرايندهاي پويا و مديريت درخواستها و نيازهاي مشتري و همچنين امكان پي گيري در خواستها و مديريت فعاليتها و تلاشها در ارتباط با مشتري مسير را براي خدمات رساني آسان و سريع و در عين حال با رضايت مندي را فراهم مي نمايد.

1٫٣ اطلاع رساني

Microsoft CRM وجود اطلاعات دقيق از فروش, مشتريان, فعاليتها و خدمات اين امكان را براي پرسنل فراهم ميكند تا مجموعه اين اطلاعات را بروز ساخته و درخدمت ديگر افراد سازمان قرار دهند.

1٫۴ استفاده آسان

Microsoft CRM اين امكان را فراهم آورده تا اين سيستم مورد طراحي ساده و درعين حال كاراي قبول پرسنل و مخصوصا تيم فروش قرار گيرد و براحتي استفاده و بهره برداري از اين سيستم آغاز گردد .

1٫۵ امكان اعمال تغييرات

پروسه هاي كاري (Work Flow Process) امكان تغييرات بر روي واسط كاربر (User Interface) به سازمانها و شركت ها اين امكان را داده تا پروسه هاي خود را در سيستم اعمال كنند و در هنگام تغييرات احتمالي فعاليتها در سازمان و يا شركت با اطمينان سيستم نرم افزاري خود را نيز تغيير دهند .

فروش

2٫١ Microsoft CRM ايجاد پايگاه داده كاملي از مشتريان حقيقي و حقوقيامكان مشاهده تمامي اطلاعات و سابقه فعاليتهاي سازمان در برابر مشتريان حقيقي و حقوقي را فراهم آورده و پايگاه داده كاملي از اطلاعات مشتريان و فعاليتهاي سازمان و يا شركت ما در

برابر مشتري را تهيه مي كند.

2٫٢ اطلاع رساني فروش

Microsoft CRM امكان باشتراك گذاشتن اطلاعات بخش فروش ما بين تمامي اعضاي فروش با مجوز هاي تعريف شده را فراهم مي كند و اين امكان رابه تمامي بخشهاي سازمان مي دهد تا از آخرين اطلاعات بخش فروش مطلع باشند.

2٫٣ مديريت مشتريان كانديد و فرصتهاي كسب و كار

Microsoft CRM امكان تعريف اطلاعات دقيقي از مشتريان كانديد و تبديل مشتريان كانديد به فرصتهاي كسب و كار بر اساس مسير و پروسه تعريف شده , همچنين مديريت فرصتهاي كسب و كار در جهت فروش و سياستهاي فروش سازمان.

2٫۴ مديريت پروسه فروش

با بهره گيري از يك موتور گردش كار قوي امكان تعريف, تغيير و بروزرساني فرايندهاي فروش سازمان را فراهم مي كند.

2٫۵ پيشنهاد قيمتها

Microsoft CRM امكان ايجاد و طراحي پيشنهاد قيمت با فرمت دلخواه سازمان يا شركت را فراهم آورده و امكان معرفي كالا بر اساس مشخصات دلخواه را فراهم مي آورد.

2٫۶ مديريت سفارشات

Microsoft CRM امكان مديريت سفارشات, تبديل پيشنهاد قيمت به سفارش كالا و همچنين مديريت پروسه تاييدات و ثبت و اعمال تغييرات بر روي سفارش را برعهده مي گيرد.

2٫٧ گزارشات تحليلي و آماري فروش

پيش بيني هاي تحليلي بر اساس فرصتهاي كسب و كار در زمينه فروش , معرفي ۱۰ زمينه يا فرصت در زمينه كسب و كار, معرفي مشتريان برتر و ديگر اطلاعات مهم از امكانات خاصمي باشد.

2٫٨ گزارشات و اطلاعات فروش

با امكان جستجوهاي مختلف در زمينه هاي مرتبط با مشتري و نگهداري و مديريت عوامل موثر در فروش اقدامي راهبردي در زمينه مديريت فروش انجام مي دهد.

2٫٩ بررسي عملكرد رقبا

آناليز عملكرد رقبا و ايجاد و تكميل پايگاه اطلاعاتي از عملكرد رقبا از امكانات است كه در تصميم گيري ها و فعاليتهاي آتي سازمان بسيار مهم و تعيين كننده است .

2٫١٠ ابزارهايي براي سهولت كار با مشتري

مديريت ارسال و دريافت ايميل و امكان ويرايش آنها همچنين تهيه و بكارگيري نمونه ها( Template) به يك مشتري يا گروهي از مشتريان و برقراري ارتباط با Microsoft Outlook در سهولت استفاده از نرم افزار به كاربر كمك مي كند.

مشتريان

3٫١ مديريت درخواستهاي مشتري

مديريت درخواستهاي مشتريان و تخصيص و ايجاد درخواستها از زمينه هاي مهم و از ويژگيهاي بارز امكان ثبت تمامي فعاليتها و تلاشها و پاسخ است . همچنين در زمينه هر كدام از درخواستهاي مشتري فراهم كرده و اين اطلاعات را در سوابق مشتري ثبت ميكند.

3٫٢ ايجاد پايگاه اطلاعاتي كاملي از مشتريان حقيقي و حقوقي بدون محدوديت

امكان مشاهده تمامي اطلاعات مشتريان از قبيل اطلاعات فروش , سفارشات, درخواستها و نيازمنديهاي آنها را فراهم مي آورد.شما قادر هستيد به تعداد نامحدود مشتري تعريف كرده و همچنين براي مشتري به تعداد نامحدود فيلد براي نگهداري اطلاعات بيشتر, فعاليت , اطلاعات تماس و پي گيري, اطلاعات ايميل و وب سايت , و ديگر اطلاعات ضروري در ارتباط با مشتري را تعريف نماييد.

3٫٣ كارتابل فعاليتها براي زمانبندي و مشاهده فعاليتها ي مرتبط با مشتري

با بهره گيري از يك موتور گردش كار قوي امكان تخصيص فعاليتها به پرسنل سازمان در قبال هر درخواست يا هرفعاليت مشتري را فراهم و با استفاده از يك كارتابل ليست فعاليتهايتخصيص يافته مشتريان به هر پرسنل با اطلاعات كامل را نمايش و در مديريت تصميم گيري اعضاي داخلي سازمان كمك مي كند.

3٫۴ مديريت قرار دادها

امكان ايجاد و مديريت قراردادها از جمله امكاناتي است كه در استفاده از مديريت قرار دادها سازمان ميتواند از زمان درخواست قرارداد تا تنظيم و تاييد قرارداد را پي گيري و فعاليتهاي آن را دنبال كند.

3٫۵ ارتباط خودكار با مشتري

امكان مديريت ايميلهاي دريافتي و ارسالي به مشتريان را فراهم آورده و با توجه به گردش كار هر سازمان امكان ارسال نمونه ايميل تهيه شده در ازاي ايميل ارسالي مشتريان به صورت خودكار فراهم گرديده است . به عنوان مثال ارسال ايميل تشكر در برابر نظرات مشتريان يا تاييد دريافت وايميل مشتري , اين امكان باعث رضايت مشتري مي شود و زمينه اي را فراهم مي آورد كه مشتري احساس كند با يك سازمان پاسخگو در ارتباط است كه به نظريات او احترام و پاسخ مي دهد.

3٫۶ مديريت سازماني و پرسنل داخلي

امكان مديريت تيمهاي مختلف در جهت خدمت رساني هر چه بيشتر به مشتري حاصل مي گردد شما در سازمان خود مي توانيد تيمهاي مختلفي تشكيل و به مشتريان خاص خود تخصيص دهيد به عنوان مثال يك تيم براي مشتريان كلان تيم ديگر براي مشتريان متوسط و خرده فروشي ها با تيم ديگري باشد .

مديريت تيمها و فعاليتهاي هر تيم در ازاي مشتري مي تواند سازمان را در جهت ارتقاء هر چه بيشتر, رضايت مندي مشتري ها , خدمات مناسب در ازاي هر گروه مشتري, مشاهده نقاط ضعف و قدرت و استفاده از سيستم پاداش و تنبيه بر اساس معيارهاي صحيح براي پرسنل به سازمان كمك كند .

3٫٧ مديريت فرصت هاي كسب و كار و زمينه هاي رقابت

به شما امكان تعريف تمامي فرصتهايي كه سازمان بر اساس آنها مي تواند زمينه هاي فروش و معرفي محصولات و كالاهاي خود را دارد تعريف تا در زمان مناسب و بر اساس فعاليتهاي مناسب از اين فرصتها نهايت استفاده را سازمان ببرد اين فرصتها مانند مناقصه ها , نمايشگاهها , سمينارها , مجموعه عمليات بازاريابي و تبليغاتي و غيره باشد.

با در نظر گرفتن امكان تعريف و مديريت رقبا , فعاليتهايي كه در فضاي رقابتي بايد شكل بگيرد مديريت مي كند .

3٫٨ معرفي كالا , خدمات و محصولات شركت

يكي از مهمترين مسائل فروش امكان معرفي كالاها, خدمات و محصولات سازمان با اطلاعات كافي و امكان معرفي محصولات سازمان با اطلاعات تكميلي كافي و قيمت بروز است.

3٫٩ مديريت سفارشات مشتريان

3٫١٠ پايگاه دانش قابل جستجو

با بهره گيري از يك موتور جستجو امكان تهيه انواع گزارش بر اساس انواع اطلاعات مشتري و عوامل مرتبط با مشتري را فراهم آورده است تا مديريت كلان سازمان با مجموعه اطلاعات و گزارشاتي كه از سيستم بدست مي آيد تصميم مناسب و سياست درست در قبال مشتريان و تيم داخلي را اتخاذ كند .

همچنین بر روي يادداشتهاي مشتريان , با امكان جستجوي تمام متن (Full Text) كاربري بسيار آساني براي كاربران خود و استفاده از تكنولوژي صدا براي جستجو(Sound-Alike) فراهم آورده است.

مديريت مستندات

Microsoft CRM توانسته امكاني براي كاربران خود با بهره گيري از DDE Interface ايجاد كند تا در Microsoft Word قالب نامه ها و مستندات خود را درآرشيو كنند .

يكپارچگي با ديگر محصولات Microsoft

Microsoft CRM توانسته محيطي مانندMicrosoft Outlook با برقراري ارتباط با ديگر محصولات Microsoft قابليت اتصال با Microsoft CRM ساده و كارا براي كاربران خود فراهم كند(شکل4) تا عمليات فروش و ارتباط با اعضاي فروش و پرسنل داخلي از طريق آن انجام می گيرند.[[9]]

fig_1_crm_cluster_base_r2

شکل4 (يكپارچگي با ديگر محصولات Microsoft)

راه اندازی Microsoft Dynamics CRM

میکروسافت برای راه اندازی CRM خود هشت گام اصلی را در نظر گرفته است البته بایستی توجه داشت که این مراحل بعد از فراهم آوردن تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری پیشنیاز Microsoft Dynamics CRM میباشد و خود این هشت گام دارای مراحل زیر مجموعه دیگر است که هر کدام چک لیست های مربوط به خود را دارد. میکروسافت نه تنها سعی بر آن داشته است که بتواند یک محصول CRM موفق ارائه بدهد بلکه مستندات با ارزشی برای روند پیاده سازی CRM در سازمان تهیه نموده است. و چک لیستها و روشهای کارا جهت تحلیل، پیکربندی و استقرار این نرم افزار فراهم نموده که در جدول1 یک نمونه کوچک از این چک لیست ها به عنوان نمونه آورده شده و به علت جلوگیری از طولانی شدن بحث به همین یک نمونه اکتفا میکنیم.

چک لیست مراحل پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM [[10]]

Go-Live Task

Responsibility

Due Date

Completed

1. Setup and customization verification

     

Review project plan and statement of work (SOW) with executive project sponsor

     

Ensure that all deliverable sign-off sheets are signed

     

2. Training

     

Deliver administrator training

     

Deliver end-user training

     

3. Technical readiness

     

Server software is loaded

     

Client software is loaded

     

Network connectivity

     

User log-on connectivity

     

4. Final data load

     

Load source data into Microsoft Dynamics CRM

     

Verify source data

     

5. Integration configuration verification (if required)

     

Verify system is configured correctly by running tutorials

     

6. Transition to support

     

Prepare support plans

     

Ensure that key managers, technical staff, and support staff understands their responsibility and ownership of the system

     

Deliver project documentation to support

     

Hand off to support

     

7. Go live

     

Start new Microsoft Dynamics CRM system

     

Manage go-live support and issues

     

8. Project closure

     

Verify resolution of any outstanding issues

     

Conduct project review with management team

     

Conduct project review with project team

     

جدول1 (یک نمونه از این چک لیست های پیاده سازی)

مروری بر شرکتهای ارائه کننده MS Dynamics CRM در ایران و بومی سازی آن

اکنون به چند شرکت مطرح سرویس دهنده خدمات Microsoft Dynamics SCM در ایران اشاره کرده و وضعیت آنها را مورد بررسی قرار میدهیم.

  1. شرکت گستره نگار http://www.gn.co.ir
  2. شرکت دمسان رايانه http://www.damsun.com/mscrm
  3. شرکت آرپا http://www.erpa.com

معرفي شركت گستره‌نگار: شركت گستره‌نگار در سال 1372 تاسيس شده است. زمينه اصلي فعاليت گستره‌نگار توليد و ارائه‌ي نرم‌افرارهاي كاربردي است. كه اينك با گذشت بيش از يك دهه توانسته است سابقه‌ي قابل قبولی در اين زمينه كسب كند.

زمينه‌ي تخصصي فعاليت گستره‌نگار در چند سال اخير بهره‌گيري از اين نوآوري‌ها در ارائه‌ي راه‌كارهاي بومي در خصوص نرم‌افزارهاي معتبر بين‌المللي بوده‌است. اين مورد به خصوص در زمينه‌ي نرم‌افزارهاي مرتبط با كنترل و مديريت پروژه چشمگيرتر بوده است. به ترتيبي كه امروزه اين شركت ارائه دهنده‌ي محصولات فارسي كنترل و مديريت پروژه محسوب مي‌شود و محصولات آن در برخی از موسساتي كه در اين زمينه فعال هستند مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

این شرکت در سال 1385 فارسي‌ساز براي مايكروسافت CRM ارائه کرده و تا کنون به پیاده سازی و پشتیبانی از سیستمهای Microsoft Dynamics CRM در ایران پرداخته است. از جمله امکاناتی که این شرکت به Microsoft Dynamics CRM اضافه نموده است امكانات فارسي و تقويم شمسي براي Microsoft CRM 3.0 میباشد .[[11]]

معرفي شرکت دمسان رايانه : شركت مهندسي دمسان رايانه، يك شركت در زمينه طراحي و اجراي پروژه‌هاي IT و توليد نرم افزار محسوب ميشود. شركت مهندسي دمسان رايانه در حال گسترش موفقيت‌اميز كسب و كار خود با استفاده از ارائه خدمات دراز مدت به مشتريان خود و تمركز بر روي حفظ سطح بالاي كيفيت ارائه خدمات به آنها با استفاده از تجربه و دانش پرسنل خود دارد. دمسان تلاش ميكند تا نرم‌افزارها و سرويسهاي جديدي را جهت پاسخ به نيازمنديهاي متغير و جديد مشتريان خود ارائه دهد. بر اساس اين استراتژي قصد دارد تا بطور مستمر بر تعداد مشتريان و محصولات خود، با سرمايه‌گذاري مجدد سود شركت در زمينه هاي بازاريابي و تحقيقات، بيفزاید.

این شرکت نیز به پیاده سازی و پشتیبانی از سیستمهای Microsoft Dynamics CRM در ایران پرداخته است. از جمله امکاناتی که این شرکت به Microsoft Dynamics CRM اضافه نموده است امكانات فارسي و تقويم شمسي براي Microsoft CRM 3.0 میباشد .[[12]]

معرفي شرکت ارپا : سیستم های مالی اداری Microsoft تحت نام تجاری Microsoft Dynamics عرضه می شوند.خانواده این محصولات (بالا تر هم به آنها اشاره شد) بسیار کامل بوده و در طی سال های اخیر به پرفروش ترین و پرطرفدارترین محصولات در نوع خود تبدیل شده اند.این محصولات طیف وسیعی از سیستم های کاربردی را پوشش می دهند. شرکت ارپا تنها مجموعه ی نرم افزاری در کشور می باشد که کلیه فعالیت های خود را روی بومی سازی و پیاده سازی خانواده محصولات Microsoft متمرکز نموده و به مشتریان خود سبد محصول کاملی از این محصولات ارائه می دهد. [[13]]

Microsoft Dynamics Point Of Sale سیستم اتوماسیون فروش برای فروشگاهها

Microsoft Dynamics CRM سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

Microsoft Office Accounting سیستم جامع مالی

Microsoft Dynamics NAV سیستم مدیریت منابع سازمان ERP

مروری بر شرکتهای استفاده کننده Microsoft Dynamics CRM در ایران

در حال حاضر در ایران روند استفاده شرکتهای ایرانی از Microsoft Dynamics CRM رو به افزایش است و انتظار میرود که این روند در آینده نزدیک رشد بیشتری پیدا کند . مخصوصا که سازگاری آن با زبان فارسی ، تاریخ شمسی، واحد پولی و دیگر نیاز های بومی نیز صورت گرفته است. از طرف دیگر هزینه قابل قبول آن تاثیر زیادی در روی آوردن مشتریان جدید به سمت این محصول شده است. هزینه های راه اندازی Microsoft Dynamics CRM گاها با سفارش یا ساخت یک سایت معمولی برابری میکند . به صورتی هزینه آخرین و قوی ترین نسخة این محصول حدود 5000 دلار قیمت دارد. ضمن ايتكه بايست در نظر داشت كه استفاده از CRM هايي كه عوميت بيشتري دارد باعت تسهيل شدن ارتباطات بنگاه با بنگاه خواهد شد. در زیر نیز نام چند شرکت از استفاده کنندگان Microsoft Dynamics CRM آورده شده است. كه به علت طولاني شدن مطالب به همين مقدار بسنده ميكنيم. و به توضيحات بيشتر در رابطه با شركتهاي استفاده كننده از MS CRM نمي پردازيم.

  1. بانک کارآفرین http://www.karafarinbank.com
  2. شرکت امین صنعت http://www.aminsanat.com
  3. شركت هژيرصنعت www.hajirsanat.com
  4. شرکت ادسافت http://www.edsoft.ir

مزیتهای Microsoft Dynamics CRM نسبت به CRM های دیگر در ایران

در زیر به برخی از مزایای Microsoft Dynamics CRM در مقایسه با CRM های دیگر اشاره میکنیم.

  • قیمت بسیار قابل قبول
  • سازگاری کامل با دیگر محصولات میکرو سافت
  • نیاز به کم به آموزش کاربران به علت شباهت با دیگر محصولات میکروسافت
  • پشتیبانی از زبان فارسی و پشتیبانی از تاریخ شمسی
  • مناسب برای شرکتهای کوچک تا متوسط (SME)
  • وجود متخصصان داخلی بیشتر و شركتهاي پشتيبان كننده داخلي
  • سرعت در پياده سازي باشد و كار كرد آسان
  • پشتیبانی چندين زبان و چندين واحد پولي

نتایج تحقیق :

با توجه به بررسی های انجام شده در این تحقیق استفاده از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM برای اکثر شرکت های ایرانی دارای صرفه اقتصادی بوده و ریسک شکست پروژه را کاهش میدهد. در صورت انتخاب این محصول به علت مستندات پیاده سازی مناسب، امکان بومی سازی، قیمت مناسب، نیروی متخصص کافی و سازگاری با محصولات دیگر، احتمال موفقیت افزایش میابد.

 

آدرس کانال تلگرام سایت بیگ دیتا:

t.me/bigdata_channel

آدرس کانال سروش ما:
https://sapp.ir/bigdata_channel

جهت دیدن سرفصل های دوره های آموزشی بر روی اینجا کلیک کنید.

 

منابع و مآخذ

  1. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص 335

  2. http://www.crminfoline.com/crm-articles/crm-relationship-marketing.htm [Date: 22/12/2009]

  3. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص 336

  4. موسسه IEEE ، کتاب الکترونیکی “”Fundamentals of E-Commerce در سایت www.IEEE.org Date:[2009/12/15]

  5. Turban و دیگران، “Information Technology for Management”، چاپ چهارم بخش هفتم ص 335

  6. http://www.dmcsoftware.co.uk/microsoft_dynamics_crm/microsoft_dynamics_overview.aspx [Date: 24/01/2010]

  7. http://crm.dynamics.com [Date: 24/01/2010]

  8. http://crm.dynamics.com www.rahavardnet.com/crm.php [Date: 24/01/2010]

  9. Microsoft , http://www.microsoft.com/india/smb/products/mbs/crm/dynamics-crm-software.mspx [Date: 28/01/2010]

  10. Microsoft Dynamics CRM 4.0 Implementation Guide, http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=1ceb5e01-de9f-48c0-8ce2-51633ebf4714&displaylang=en [Date: 06/01/2010]

  11. http://www.gn.co.ir/us/Pages/introduction.aspx [Date: 11/01/2010]

  12. http://www.damsun.com/fa/?page_id=3&menu_id=1&menu_item_id=1[Date: 12/01/2010]

  13. http://www.erpa.com [Date: 22/12/2009]

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *